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2018年足球即时比分:12333电话咨询服务情况分析
2019-01-25 字体

2018年足球即时比分:12333电话咨询服务情况分析

    

2018年,足球即时比分:12333电话咨询服务中心继续秉承“用心倾听、真情相助”的服务宗旨,不断拓展服务方式,强化服务质量。来电量持续攀升,全年咨询服务总量达875万个,比上年增幅9.38%,年均增长达16%。在做好对外服务的同时,12333不断加强实体化建设,强化业务指导,扩大服务功能,推动业务联动,不断提高群众满意率,努力做到“事事有回音,件件有着落”,较好发挥了12333“一号对外,一口受理”的政策咨询及宣传作用。

一、畅通服务新渠道,确保电话“打的通、接的进”

为提升12333电话咨询整体服务能力,解决来电高峰时间人工服务繁忙的问题,确保电话“打的通、接的进”。2018年,在继续做好电话咨询基础上,逐步畅通电话留言、智能客服等多种渠道,集中人力完善了系统自动语音知识库;在门户网站上优化了智能机器人服务,综合运用电话、语音留言回复、自动语音、门户网站智能机器人、微信、短信、自助一体机等新媒体新手段,提高服务效能,提升用户的满意度。在2018年,足球即时比分:咨询总量875万个,比上年增长9.38%,其中来电总量842万个;人工接听总量277万个;自动语音总量343万个;来电语音留言总量2.2万个;智能机器人提问总量30.3万个;电话放弃总量222万个;回复咨询量6.5万个,通过多种方式的协同服务,全年综合接通率(人工服务+自动语音服务)达80%。

 


二、拓展服务新内容,确保电话“能咨询、能办事”

随着“首问负责,一号对外,一口受理”工作模式的深入开展,和“一次办好”工作的相关安排,对12333的工作提出了更高要求。为方便群众办事,足球即时比分:在做好12333咨询服务基础上,逐步拓展电话办事功能,通过12333提供人社办事业务,实现人社业务办理“零跑腿”。

在咨询服务方面,内容主要集中养老保险个人账户查询、缴费比例、转移和接续、医疗保险住院报销异地就医和居民医疗保险、生育津贴和报销流程、社会保险缴费证明、工伤认定和伤残等级待遇、社会保障卡信息查询、密码重置和挂失补办、大学生就业创业扶持等方面,12333定期将热点问题、意见和建议及时反馈给业务部门,为领导的决策、政策的制定提供客观的舆情参考。而在人社办事业务方面,经办业务较多的集中在社保信息查询及短信推送、“吃空饷”举报投诉、足球即时比分:劳动监察案件举报投诉、劳动能力再次鉴定面检的短信通知、通过12333查询16个地市就业相关数据等方面,通过多方面开展的办事业务,切实方便了群众“一话办事”,提升了群众的满意度。

 

三、聚焦服务新内容,确保电话“答的全、答的准”

每年出台新政策开展新业务时,足球即时比分:12333都会在第一时间将工作重点聚焦于服务新内容。2018年,省公务员考录政策出台后,足球即时比分:共接听省考咨询电话3137个,涉及报名条件、报名时间、招考流程等问题;从《关于2018年调整退休人员基本养老金的通知》发布之后,来电者拨打12333电话咨询有关基本养老金调整办法和标准的明显增多,足球即时比分:共接听咨询电话共11433个,占当季养老保险来电总量的10%;在省直第三代社保卡更换期间,首批换卡人员涉及到115家单位共发放近1.7万张第三代社会保障卡,足球即时比分:共接听咨询电话14316个,群众对第三代社保卡的新功能尤为关注;在省直管企业退休人员养老待遇领取资格认证期间,来电者通过拨打12333电话咨询省直管企业退休人员养老认证方式方法,仅省本级就接听咨询电话2295个,占当季省本级养老保险咨询来电总量的14.6%。

为了对新政策新业务提供全面准确的精准服务,12333积极与业务部门联动,为深入理解并掌握新内容进行集中学习培训,必要时开通专线座席,确保电话“答的全、答的准”,服务新内容年年有,年年新,变化的是民生诉求,不变的是始终如一的“用心倾听、真情相助”。

2019年,山东省12333电话咨询工作将筑基强本基础上,继续开发大数据应用功能,实现精准智慧服务,努力提高咨询员为老百姓服务的使命感和责任感,让群众“一个电话”代替“多次跑腿”,收获更多的获得感。